全国门急诊管理专委会主委、专家们莅临徐州仁慈医院：体验以患者为中心 有温度有智慧的就医新模式

为什么在有的医院，门诊医生表情生硬，态度冷漠？

为什么在有的医院，患者就医如入迷宫，处处受阻？

为什么在有的医院，办事流程简洁顺畅，节省时间？

为什么在有的医院，时时处处关怀备至，如沐春风？

就医体验，关键在于“门诊”；门诊改革，抓手在于“智慧”。徐州仁慈医院是目前徐州市唯一一家通过医院智慧服务三级评审的医院，成为淮海经济区乃至国内社会办医领域的标杆。

△2024年10月，徐州仁慈医院通过医院智慧服务三级评估。

目前，徐州仁慈医院已通过五级电子病历、互联互通四甲、智慧服务三级评审，完成智慧医院建设“543”阶段性目标，位于全国医院信息化建设第一方阵。

智慧医院建设成果直接带来了患者体验的改善。徐州仁慈医院借助移动互联网、大数据平台，实现患者信息跨院区实时共享，初步建立起院内院外、线上线下一体化的医疗服务模式，将智慧服务落实到诊前、诊中、诊后的全流程医疗服务中。

智慧服务领域的“仁慈探索”也引起了国家级大咖们的关注。12月7日，中国医院协会门急诊管理专业委员主任委员谢苗荣教授等多位门诊领域顶级专家受邀来到徐州仁慈医院，积极推动国家卫健委“改善就医感受 提升患者体验”主题活动开展，并在徐州仁慈医院首届门诊部继续教育学习班上作学术发言。

顶级大咖分享

以“智慧”优化“体验”

徐州仁慈医院首届门诊部继续教育学习班吸引了来自全国各地医院门诊管理者积极参与，近百名同道齐聚一堂，交流互动，分享经验。

中国医院协会门急诊管理专业委员会对本次学习班给予大力支持。活动上，传达了国家层面上关于改善就医感受、提升患者体验的最新政策精神，也分享了北至吉林长春、南至江苏南通的国内优秀门诊管理改革案例，使本次活动不仅成为一场高规格的“学术盛宴”，也成为一本可推广的“操作手册”。

谢苗荣

刷新认识 迎接挑战

培养优秀门诊管理者

谢苗荣教授代表中国医院协会门急诊管理专业委员会，对本次学习班的成功举办表示祝贺。谢苗荣表示，门诊是医院不可分割的重要组成部分，当前阶段随着政策环境的变化、人民群众需求的变化，我们应重新认识门诊的重要意义、重新认识门诊面临的挑战，重新认识一批有能力有责任有情怀的门诊管理者的重要性。徐州仁慈医院是一家有责任、有情怀、有文化、有美好愿景的医院，希望此项学术活动能够坚持办下去，为徐州地区的门诊管理者提供良好的学习交流平台，共同为人民健康、医院发展作出门诊贡献。

鄂云翔：

站在时代前沿 探索智慧服务新路径

徐州仁慈医院院长鄂云翔在开班致辞上感谢与会专家们的关心和支持。他表示，仁慈医院始终站在时代的前沿，积极探索和实践门诊智慧服务与管理新模式新路径，旨在为患者提供更加高效便捷优质的医疗服务。本次学术活动大咖云集，希望通过交流互动，充分分享门诊智慧服务的先进理念与实践经验，推动医院门诊服务与管理迈上新台阶，为人民群众健康事业作出更大的贡献。

吴家锋

首善之都的门诊改革新动向

吴家锋处长线上介绍了北京市属医院改善医疗服务的进展和经验。通过创新服务模式、推动互联网诊疗、加强医学人文建设、开展互换体验活动，北京22家市属医院秉承“以人民为中心”的理念，以政府放心、患者满意、社会认可为目标，先后完成改善医疗服务“规定动作”74项，“自选动作”328项，实施服务品质提升行动计划12项，切实推动了市属医院高质量发展，提高人民群众就医获得感。

仇永贵

智慧门诊让医疗资源“活”起来

仇永贵教授以南通大学附属医院为例，探讨了智慧化服务的做法和成绩。近年来，南通大学附属医院开展预约挂号推动医院服务能力提升，医技检查智能排序优化医疗资源运转效率，床位调配系统助力医院高质量发展，互联网医院建设帮助患者更加便捷就医，各项智慧化服务手段有效提升了患者就医体验。

徐静

以智慧为核心

建“没有围墙的医院”

徐静院长结合吉林大学第一医院经验探讨了新时代医院门诊智慧服务的思考与布局。国家政策层面上，鼓励医疗机构从规模驱动向价值驱动转型；社会发展层面上，人民群众的健康需求不断发展，也有更多的信息和选择。医院发展应从开源、节流、创新多管齐下，以“精益医疗”的理念指导制度设计和具体业务。

任长文

围绕门诊满意度

实现“管理—服务”新闭环

徐州仁慈医院院长助理、门诊部主任任长文在主题报告中介绍了徐州仁慈医院多院区智慧协同管理，以患者满意度为抓手，建立成套制度、强调结果导向、实现以智慧管理促进智慧服务，持续优化患者就医新体验的具体做法。

张娜

以患者需求为导向

推进专病诊疗新模式

张娜主任在主题报告中，强调以患者需求为导向，充分发挥专科、专病、专治的医疗特色，开展多项专病诊疗的经验与成果。

尹丽丽

项目管理助力智慧医院建设

徐州仁慈医院信息科主任尹丽丽作《项目管理助力智慧医院建设》主题报告。在诊前、诊中、诊后各个阶段，徐州仁慈医院通过项目化管理，结合智慧平台建设，有效提高患者预约挂号、检查检验、出院带药、支付结算等环节的效率，未来计划陆续引入AI产品，持续优化就医体验。

韩芹

高质量管理专科护士门诊

徐州仁慈医院护理部主任韩芹作《专科护士门诊高质量管理》主题报告。专科护士门诊是提供专业化、精准化医疗服务的重要平台，是医疗服务体系的重要组成部分。徐州仁慈医院借助数字化技术，实现专科护士门诊信息的快速采集、处理和共享，增强医疗质量与安全。电子病历系统、自助服务终端、智能导诊系统的全面应用，有效优化了门诊工作流程，患者满意度稳步提升。

孙晓霞

强化门诊“4+4”管理

提升服务“十优化”内涵

徐州仁慈医院门诊部荣誉主任孙晓霞作《门诊服务十优化有效改善患者就医体验》主题报告。徐州仁慈医院针对患者在门诊过程中常见的需求和意见，展开细致调研，制定优化方案，长期监测优化成果，不断改进优化细节，2024年上半年门诊区域综合满意度同比提升7%以上，多项管理优化案例在省级专业学术年会上获奖。

徐州仁慈医院

以“管理”优化“服务”

“一图+一表”

把患者心声写进制度

一图：指“4+4”管理模式一张蓝图。徐州仁慈医院开创“4+4”管理模式，将医院管理中的四要素：人员、质量、服务、运营，与患者需求的四要素：效果、关怀、费用、环境有机结合，建立有标准、可量化、能比较、便考核、易复制的管理模式，推进院科两级精细化管理，改善患者就医体验。

一表：徐州仁慈医院智慧门诊管理实现制度表格化、表格信息化、信息智慧化、智慧智能化，形成制度—管理—纠错—反馈—改进的闭环，在收集患者意见、评估患者满意度、落实事项改善的过程中，持续改进门诊智慧服务，提升患者就医满意度。

“一站+一键”

把服务平台建在“云”上

一站：通过入院准备中心平台，协调门诊部、护理部、医务处、质控科等多个部门，打通预约看诊、开单检查、评估治疗、预约住院、“无陪护”病房服务、床边结算等诊疗全流程，让数据多跑腿、患者少走路，实现“门诊+住院一体化”。

△徐州仁慈医院门诊部云上管理平台

一键：目前，徐州仁慈医院互联网医院可提供随时随地预约挂号、高效便捷安排就诊、实时提醒就医进度等功能，2024年平均预约诊疗率接近60%，同比增长25%以上，智慧医院的建设成果获得了患者的广泛认可。

“十管齐下”优化智慧门诊服务

徐州仁慈医院从患者就医6个维度、27项指标出发，提升门诊服务“十优化”内涵：环境优美舒适化、岗位服务规范化、窗口服务便捷化、门诊分流快速化、中心服务多样化、门诊服务智能化、便民服务周到化、检查治疗集中化、限时服务公开化、医疗环境安全化。

学术交流之余，与会同道们还饶有兴致地参观了徐州仁慈医院优美的门诊环境。

△与会同道在徐州仁慈医院内参观

△徐州仁慈医院就诊环境